Maciej Weinmann: Nie sztuka miotać slajdami na szkoleniach

Mijające dwa lata – kryzys i wychodzenie z niego – chyba bardzo dobitnie pokazały, jak ważna jest umiejętność sprzedaży produktu firmy. Czy to będzie usługa, czy artykuł.

– Fakt. Wyprodukować czy kupić, nawet w Chinach, można dziś wszystko. Problem polega na tym, by wokół produktu, który chcemy sprzedać, stworzyć ciekawą otoczkę. Wybudować jego odpowiedni wizerunek.

Dziś produkt musi odpowiadać nie tylko praktycznym potrzebom klientów, dotyczącym jego użytecznych cech. Musi też zaspokajać wymagania i oczekiwania emocjonalne nabywcy. Spełniać jego potrzeby stricte psychologiczne: chęć wyróżnienia się, poczucie bezpieczeństwa, bycia trendy.

Zobacz: Podlaska Złota Setka Przedsiębiorstw 2010 - szkolenie dla firm

Posiadanie danego produktu ma wręcz zaspokajać nieodzowną każdemu potrzebę bycia lepszym człowiekiem.

Na tym dziś zazwyczaj polega bycie konsumentem – większość produktów, które kupujemy, spełnia po prostu nasze zachcianki. Mamy, gdzie mieszkać. Gdzie spać i w co się ubrać. Mamy co jeść. Ale chcemy, żeby sprzęty, które nas otaczają, ubrania, które nosimy czy nawet menu, były wyrazem naszej indywidualności i osobowości.

Pojawiła się więc nowa kategoria klienta- konsumenta poszukującego emocji związanych z produktem, ale i oceniającego, jak traktuje go reprezentant firmy-sprzedający. Czy jest on nastawiony na poszukiwanie naszych potrzeb i ich zaspokojenie.

Dlatego zapewne, gdy mówi się o sposobach poprawiania efektywności pracy grup handlowych czy marketingowych, to jest tam bardzo dużo narzędzi z zakresu psychologii społecznej? Handlowiec nie ma zwiększać liczby telefonów do klienta, tylko przemyśleć jego profil psychologiczny.

– Otóż to. Kiedyś była koncepcja mówiąca, że zwiększając liczbę telefonów w telemarketingu czy spotkań, można zwiększyć sprzedaż. Albo, że statystyka wskazuje, że co piąty klient da się namówić na zwiększenie zakupów. I wtedy handlowiec działał w przekonaniu, że spokojnie można czekać na tego co piątego.

Ale to się nie sprawdza na dłuższą metę. Chodzi jednak o to, że gdy już rozmawiam z klientem, to muszę rozpoznać jego osobowość, temperament, styl, w jakim chce kupować. I wtedy dopasowuję prezentację produktu do potrzeb i osobowości potencjalnego odbiorcy. Zgodnie z hasłem: sprzedawaj tak, jak chce kupować twój klient.

Zobacz: Maciej Weinmann: Gdy komunikacja w firmie nie działa, budzą się demony

Przykładowo: gdy jestem bezdzietnym kawalerem, wartość ubezpieczenia wynikająca z potrzeby bezpieczeństwa nie jest dla mnie zbyt ważna. Ale już inwestycja w zwiększenie zysków finansowych już bardziej interesująca. Czyli ten sam produkt trzeba klientom pokazywać w różnym świetle, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży. Zgodnie z tym, co oni w tym produkcie chcą widzieć.

Gdy szkolicie handlowców, stosujecie konfucjańską zasadę: Powiedz mi, a zapomnę. Pokaż mi, a może zapamiętam. Pozwól mi się zaangażować, a zrozumiem. Co to oznacza w tym przypadku?

– To po prostu metoda uczenia przez działanie i doświadczanie. Bo bardzo często menedżerowie szkoląc handlowców w swoich zespołach popełniają błąd wyświetlania 482 slajdów na godzinę.

Zazwyczaj widownia przysypia już w połowie.

– My takich menedżerów nazywamy miotaczami slajdów. A nie ma nic gorszego. Nauka sprzedaży, marketingu i obsługi klienta powinna zasadzać się na innych poziomach. Nasi handlowcy nie są z innej planety, zazwyczaj wiedzą jak obsłużyć klienta i mają wiedzę o sprzedawanych produktach. Ale to nie teoria sprzedaje, tylko postawa wobec konkretnego klienta.

Dlatego my pracujemy na trzech poziomach: wiedzy, umiejętności i postaw. Stąd ta zasada Konfucjusza jako podstawa naszych działań: handlowiec mając pewną wiedzę i kompetencje podczas treningu, czyli angażując się, musi się dowiedzieć, co zrobić, gdy trafi na potulnego klienta, a co, gdy zetknie się z osobą odporną na argumenty.

Stąd potrzeba aranżowania scenek, gry ról, które pozwolą przećwiczyć pewne postawy w praktyce, a nie tylko dowiedzieć się, że tak, a nie inaczej bywa.

Czy lepiej jest, gdy w firmie mamy własnych trenerów sprzedaży? Czyli moich ludzi, którzy uczą moich ludzi. Czy lepiej, żeby firma zewnętrzna uczyła mi pracowników na okazjonalnych szkoleniach?

– Moim zdaniem, dzisiejsza praktyka i wyniki badań w USA, kraju najbardziej rozwiniętym pod względem szkoleń i samorozwoju potwierdzają, że każdy menedżer powinien być trenerem dla swoich ludzi. Dlaczego? Bo ma permanentny wpływ na kształtowanie umiejętności i postaw. Może to robić w długim okresie czasu. Trudno wymagać od firmy szkoleniowej, że w razie kryzysu wpadnie na dwa dni, „nalepi plaster na złamanie” i wszystko będzie dobrze.

Menedżerowie znają i obserwują zarówno swoich ludzi, jak i produkt firmy. A jedno i drugie się zmienia.

– Moim zdaniem w ciągu 10 lat rola firm szkoleniowych w Polsce zmieni się diametralnie: ich rolą będzie inspirowanie trenerów wewnętrznych, a nie szkolenie całych firm. W krótkim okresie, jednorazowym wejściem nie da się bowiem przeprowadzić procesu zmiany postaw pracowników. A to postawy, jeszcze raz podkreślę, są kluczowe w obsłudze klienta.

Dlatego proponujemy firmom szkolenia trenerskie, żeby potem same lepiej zarządzały zespołami handlowymi. Wychodzi taniej i w dłuższej perspektywie przynosi o wiele lepsze rezultaty.

Dwudniowe szkolenie połączone z integracją zespołu to fikcja. Lepiej zrobić ludziom dwudniowy wyjazd integracyjny niż dwudniowe szkolenie, z którego nic nie wynika.

Czy widać różnicę między poziomem wiedzy o sztuce sprzedaży między Polską a krajami rozwiniętymi, gdzie nasi eksporterzy walczą o rynek?

– Nie, nie jesteśmy zapóźnieni pod tym względem. Wręcz przeciwnie, jak wszyscy spóźnialscy z wielkim zaangażowaniem odrabiamy zaległości. I jeśli patrzeć na poziom obsługi klienta i niektóre procesy biznesowe, które zachodzą w Europie Zachodniej, jesteśmy w całkiem dobrej sytuacji.

Mamy przede wszystkim świadomość, że klient jest najważniejszy, bo płaci nasze rachunki. W krajach zachodnich poziom życia jest niejednokrotnie na tyle wyższy, że handlowcom brakuje motywacji do polepszania obsługi klienta. Nasza motywacja jest oczywista: chcemy piąć się do przodu w rozwoju.