Klienta trzeba zwabić i zatrzymać. Sklepy robią to na różne sposoby

Nie ma już chyba żadnego liczącego się na rynku sklepu, który nie oferowałby swoim klientom jakiegoś programu lojalnościowego. Najczęściej są to karty stałego klienta dzięki którym można otrzymać rabat na zakupy bądź programy umożliwiające zbieranie punktów, które następnie można wymieniać na nagrody.

W pogoni za zniżką

– Nie ma dnia, żeby nie zgłaszały się do nas nowe osoby po kartę stałego klienta – mówi Lilia Wiśniewska, kierownik działu marketingu białostockiego PSS Społem.

W ciągu ośmiu lat PSS wydał 170 tysięcy takich kart. Ocenia, że w obiegu znajduje się około 120 tys.

Karty stałego klienta funkcjonują też m.in. w PHU Market czy sieci aptek Cefarmu.

Czy to się sprawdza? Oczywiście.

– To działa na sferę ludzkiej psychiki – mówi Andrzej Kondej. – Ludzie lubią oszczędzać.

Jak tłumaczy, jeśli są obok dwa sklepy i jeden z nich oferuje karty stałego klienta, a drugi nie – ludzie z pewnością wybiorą ten pierwszy. A jeżeli otrzymanie rabatu jest uzależnione od kwoty zakupów, jak np. w sklepach PSS Społem, gdzie progiem jest 20 zł, to jeśli ktoś czuje, że wartość zakupów w koszyku wynosi około 18 zł, może jeszcze coś dorzucić, by się załapać na trzyprocentową zniżkę.

Ciułamy punkty

Hipermarkety oraz stacje benzynowe zazwyczaj oferują programy umożliwiające zbieranie punktów podczas codziennych zakupów. Punkty te można później wymienić na określone nagrody: sprzęt elektroniczny i AGD, książki, gry, słodycze i kosmetyki. W Realu jest to program „Dziesiątka”. W Auchan natomiast funkcjonuje program Skarbonka – klienci otrzymują punkty za zakup określonych produktów. Punkty te można wykorzystać robiąc kolejne zakupy.

– To także działa – mówi Andrzej Kondej. – Wrzucamy produkty do koszyka i „pracujemy” na punkty. Sklepy natomiast zbierają nasze dane. Bo takie rzeczy jak np. wiek klienta, można wyczytać z PESEL-u.

Celujemy w nagrodę

Jest jeszcze trzeci sposób – rozlosowanie wśród klientów cennej nagrody, np. samochodu. To także się sprawdza. Takie zachęty od dwóch lat stosuje PSS Społem.

– Zawsze, kiedy ogłaszamy taki konkurs ludzie robią zakupy na wyższe kwoty – mówi Lilia Wiśniewska.

Bo, żeby otrzymać kupon, który weźmie udział w losowaniu, trzeba zrobić zakupy przynajmniej na kwotę 50 zł.

Jak mówi kierowniczka marketingu PSS Społem, podczas pierwszej edycji tego programu do PSS-u wpłynęło około 100 tys. kuponów. Podczas III edycji liczna kuponów wzrosła dwukrotnie. Było ich około 200 tys.

Działania dokładnie przemyślane

Sklepy próbują dopracować swoje programy lojalnościowe, by dawały im jak największe zyski.

Maria Cieślikowska, dyrektor ds. PR i Komunikacji Zewnętrznej Carrefour Polska tłumaczy, że projekt Rodziynka (oferowany w sklepach Carrefour Expres) powstał w oparciu o międzynarodowe doświadczenia grupy, a jego zasady zostały opracowane na podstawie trwających blisko dwa lata szczegółowych badań.

– Jesteśmy bardzo zadowoleni z wyników programu, nasi klienci chętnie w nim uczestniczą – tłumaczy Maria Cieślikowska. – Obecnie kartę Rodziynka posiada ponad 1 miliona naszych klientów.