Jak reklamować wadliwe towary?

Niesprawny telefon, rozpadające się buty, towar, który po zakupie nie spełnia naszych oczekiwań. Co z tym zrobić? Jakie mamy prawa i jak powinni zachować się w stosunku do naszych roszczeń sprzedawcy?

Na te pytania odpowiada Jarosław Brzozowski, Miejski Rzecznik Praw Konsumenta.

Co możemy reklamować i do kogo zgłaszamy reklamację?

- Każdy towar zakupiony w sklepie, przez Internet, od akwizytora, zamówiony u fachowca i przez niego wykonany, jeśli okaże się niezgodny z umową.
Za każdy towar jest odpowiedzialny sprzedawca, którego dane znajdują się na paragonie lub fakturze. Niektóre przedmioty, jak np. sprzęt RTV lub AGD, dodatkowo posiadają karty gwarancyjne. Wówczas za nie odpowiedzialny jest również gwarant. Jest nim najczęściej producent, którego dane znajdziemy w karcie gwarancyjnej.

Co to znaczy, że towar jest niezgodny z umową?

- "Niezgodność z umową" to pojęcie szersze niż powszechnie używane "wady rzeczy". Rzecz wadliwa jest oczywiście niezgodna z umową. Niezgodność występuje też, gdy np. sprzedawca zapewniał, że towar będzie posiadał jakąś cechę, a ten jej nie posiada (np. batonik miał pływać w szklance mleka, a zamiast tego - tonie), lub nie nadaje się do celów, do których zwykle tego typu rzeczy są używane (np. buty zimowe, które nie chronią przed śniegiem).

Konsumentowi bardziej opłaca się reklamować towar u gwaranta czy sprzedawcy?

- Najczęściej u sprzedawcy. Korzystne gwarancje istnieją, ale regułą jest raczej "byle jaka" karta gwarancyjna, obiecująca jedynie naprawę towaru lub ewentualnie wymianę, ale dopiero po spełnieniu bardzo wielu warunków.

Ile mamy czasu na zgłoszenie reklamacji do sprzedawcy?

- Dwa miesiące od momentu zauważenia niezgodności towaru z umową.

A ile czasu ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji, naprawę lub wymianę towaru?

- 14 dni kalendarzowych. Jeśli w tym terminie nie ustosunkuje się do żądania klienta, oznacza to, że zostało uznane i jest zobowiązany je spełnić.
Z kolei termin wymiany lub naprawy towaru nie jest określony w ustawie. Jest w niej jedynie zapis, że żądanie kupującego powinno być spełnione w terminie "odpowiednim". Sądy z reguły uznają, że naprawa nie powinna trwać dłużej niż miesiąc, licząc od daty złożenia reklamacji.

Czy przy pierwszej reklamacji możemy żądać zwrotu pieniędzy?

- Przy pierwszej reklamacji żądamy naprawy towaru lub wymiany na nowy (taki sam, ale niewadliwy).

Co zrobić, gdy towar zepsuje się po raz drugi?

- Przy kolejnej reklamacji kupujący dysponuje już pełnym pakietem uprawnień. Może zażądać od sprzedawcy naprawy rzeczy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Jednak zwrotu można zażądać tylko wówczas, gdy wada towaru jest istotna.

Co to znaczy "wada istotna"?

- Wady istotne to takie, które sprawiają, że towar jest niezdatny do użytku, albo obniżają znacznie jego wartość, albo sprzeciwiają się wyraźnej umowie stron transakcji. Nie istnieje jakiś zamknięty katalog wad istotnych. Zdarzają się też spory na tle istotności lub nieistotności konkretnej usterki.