Dzwonić tylko na Berdyczów

Sześć reklamacji w ciągu 18 miesięcy - skarży się pani Janina Jaworowicz. - Ile można?! To jest skandal, żeby po dwóch miesiącach od naprawy telefon znowu leżał bezużytecznie w szafce. Co człowiek może zrobić w tej sytuacji? Jest jakieś rozwiązanie? - bezradnie rozkłada ręce.

Do ilu razy sztuka?

Pani Janina w styczniu ubiegłego roku kupiła telefon komórkowy.

- Niby za złotówkę - mówi. - A zapłaciłam za niego 79 złotych. Żebym wiedziała, że tyle nerwów i zdrowia będzie mnie kosztował, nigdy w życiu bym go nie kupiła.

Minęło równo sześć miesięcy od daty zakupu, kiedy telefon się zepsuł. Wtedy po raz pierwszy go reklamowała. - Myślałam, że to tylko jakaś drobna usterka - wspomina.

Szybko zmieniła zdanie, o czym świadczy karta gwarancyjna aparatu. - Równo co dwa miesiące telefon był w naprawie - pokazuje wpisy.

Poszła więc do sklepu, w którym kupiła felerne uzradzenie i kategorycznie zażądała nowego. Co ważne, opisując usterkę, sprzedawca wyraźnie stwierdził, że klientka nie ma możliwości odbierania połączeń, przez co telefon nie spełnia swojej roli.

- Jaki był skutek? Znów dostałam swój stary aparat - skarży się kobieta. - Zdesperowana zostawiłam go w sklepie. Co to za sklep, który nie potrafi zadbać o klienta?

To sprawa serwisu

- Nie jestem producentem - mówi Jerzy Bogacewicz, właściciel sklepu "Masters" przy ulicy Sienkiewicza. - My sprzedajemy telefony, które objęte są gwarancją. Więc jeśli telefon się zepsuje, wysyłamy go do autoryzowanych serwisów. I to one decydują, czy klient dostanie naprawiony czy nowy telefon.

Trzeba wiedzieć jak walczyć

W karcie gwarancyjnej pani Janiny wyraźnie jest zaznaczone, że użytkownikowi przysługuje prawo wymiany produktu na nowy, wolny od wad, jeżeli w okresie gwarancji wykonano cztery istotne naprawy, a produkt nadal wykazuje usterki. W przypadku pani Janiny takich napraw było sześć.

- Ta pani wybrała niewłaściwą drogę reklamacyjną - twierdzi Jarosław Brzozowski, miejski rzecznik konsumentów w Białymstoku. - Szybciej uzyskałaby wymianę telefonu, gdyby swoje żądania skierowała od razu do sprzedawcy, a nie do gwaranta. Zapisy gwarancji mówią bowiem, że wymiana możliwa jest dopiero po dokonaniu czterech istotnych napraw urządzenia. W przypadku pani Janiny napraw było sześć, ale istotne - zaledwie dwie. Zanim konsumentka będzie mogła żądać od gwaranta wymiany, telefon musi przejść jeszcze dwie istotne naprawy.
Inaczej wygląda sprawa reklamacji kierowanych do sprzedawcy. Już w pierwszym piśmie reklamacyjnym można zażądać wymiany towaru na nowy (lub naprawy, wybór należy do kupującego). Przy kolejnej reklamacji - obniżenia ceny, jeśli wada jest drobna, lub zwrotu pieniędzy, jeśli jest istotna.