Tadeusz Truskolaski: Urzędnicy postawią na jakość

Z Tadeuszem Truskolaskim prezydentem Białegostoku rozmawia Tomasz Mikulicz:

Kurier Poranny: Mijają dwa miesiące od ukazania się na naszych łamach artykułu o Halinie Poskrobko. Kobieta jest chora na parkinsona. Nie dała rady wypełnić w urzędzie prostego pisma, bo nie była w stanie utrzymać długopisu. Urzędniczka odmówiła pomocy. Po tym incydencie obiecywał Pan poprawę standardów pracy w magistracie. Co zostało już zrobione?

Tadeusz Truskolaski, prezydent Białegostoku: - Dokonano siedmiu przesunięć na stanowiskach w departamencie obsługi mieszkańców. Przeprowadzono rozmowy dyscyplinujące z dwiema urzędniczkami, co do których były zastrzeżenia. Kierownicy referatów zostali zobowiązani do zwrócenia większej uwagi na jakość pracy podległych im urzędników, a także na stosowny ubiór pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami Urzędu. We wrześniu planujemy też zorganizować szkolenia, które obejmą również kontrolerów strefy płatnego parkowania. Chodzi o wzmocnienie świadomości pracowników, jak ważne jest właściwe podejście do klienta.

Czyli do tej pory pracownicy nie byli przygotowani do obsługi klientów?

Nie, to zbyt daleko idące stwierdzenie. Kilka lat temu przeprowadziliśmy badania dotyczące opinii mieszkańców na temat pracy naszych urzędników i zdecydowanie przeważały pozytywne opinie. W ostatnim czasie dotarły do mnie jednak informacje, że pojawiają się zastrzeżenia dotyczące obsługi klientów Urzędu. Stąd moja decyzja o szkoleniach, które pomogą podnieść standardy pracy na linii urzędnik - mieszkaniec.

A co np. z ankietą, którą zapowiadał Pan w połowie marca? Ukazał się wtedy ranking Pisma Samorządu Terytorialnego Wspólnota, z którego wynikało, że białostocki magistrat jest na przedostatniej pozycji w Polsce, jeżeli chodzi o jakość obsługi petentów.

- Zaznaczam, że ranking został przeprowadzony na podstawie rozmów z 30 osobami. Nie jest więc miarodajny. Niemniej podkreślam, że stanowi on dla nas sygnał, którego nie możemy lekceważyć. Ankieta, o której wspominałem w marcu, będzie udostępniona mieszkańcom we wrześniu. Wersję papierową każdy będzie mógł wypełnić na miejscu w urzędzie, a wersję elektroniczną - na naszej stronie internetowej. Poza tym zamierzamy też zlecić przeprowadzenie badania opinii publicznej na temat naszego urzędu.

Dlaczego ankieta będzie przeprowadzona dopiero we wrześniu? Jej przygotowanie jest chyba proste.

Najpierw wprowadzimy zmiany, o których wiemy już dziś, że są potrzebne. Chcemy, by po jakimś czasie na ich temat wypowiedzieli się mieszkańcy i zaproponowali kolejne rozwiązania.

Jednym z ostatnich zarządzeń wydłużył Pan godziny pracy urzędu.

- Zmiany zaczną obowiązywać już od 1 czerwca. Dziś urząd czynny jest od 7.30 do 15.30, z wyjątkiem wtorku, kiedy pracujemy od 8 do 16. Po zmianach, w poniedziałek mieszkańcy będą obsługiwani od godz. 8 do 17, a od wtorku do piątku - w godzinach: 7.30-15.30.

Czy wydłużenie godzin pracy w poniedziałek jest zapowiedzią kolejnych zmian?

- Poniedziałek jest swego rodzaju pilotażem. Będziemy analizować, czy faktycznie mieszkańcy będą załatwiać swoje sprawy właśnie pod koniec dnia. Jeśli okaże się, że jest taka potrzeba, będziemy dłużej urzędować również w inne dni. Planujemy też organizować co kwartał "otwarte soboty" w urzędzie. Po raz pierwszy zrobimy to podczas Dni Miasta. Jak wspomniałem wcześniej, weźmiemy także pod uwagę wyniki ankiety i badań.

Co będzie można załatwić podczas takiej "otwartej soboty"?

"Otwarta Sobota" będzie w praktyce dniem roboczym. Mieszkańcy będą mogli załatwić swoje sprawy, tak jak w dzień powszedni.

Jakie jeszcze udogodnienia Pan przewiduje?

- Na parterze urzędu miejskiego przy ul. Słonimskiej 1 chcemy stworzyć zintegrowany punkt obsługi interesanta. Będzie tam m.in. biuro podawcze i punkt kasowy. Pod koniec roku planujemy też uruchomienie punktu obsługi mieszkańców w jednej z galerii handlowych. Punkt byłby czynny także w soboty.

Dlaczego nie w niedzielę? W galeriach są wtedy tłumy.

Podobnie jak w sobotę, kiedy białostoczanie robią zakupy.

Jakie sprawy załatwimy w takim punkcie?

- Jeszcze to analizujemy, ale prawdopodobnie będą to m.in. sprawy obywatelskie, takie jak meldunki czy dowody osobiste oraz komunikacyjne, np. związane z rejestracją pojazdów i prawem jazdy. Inaczej mówiąc będą to sprawy, które załatwiamy w Departamencie Obsługi Mieszkańców przy ul. Branickiego.

Uruchomienie punktu w galerii handlowej wymaga przystosowania infrastruktury teleinformatycznej, by spełniała wysokie wymogi bezpieczeństwa i przetwarzania informacji.

Oprócz punktu w galerii handlowej, na pewno sporym udogodnieniem dla białostoczan będzie też wyposażenie kas w urzędzie w terminale obsługujące karty płatnicze oraz uruchomienie infolinii czynnej w godzinach pracy magistratu. Ogólne informacje można będzie uzyskać pod jednym numerem telefonu, bez potrzeby dzwonienia do poszczególnych departamentów.

Dlaczego dopiero teraz wprowadzane są te udogodnienia? Wcześniej nie było takiej potrzeby?

Jak każda organizacja, Urząd się zmienia i dostosowuje do potrzeb mieszkańców. Wymieniamy doświadczenia w tej materii z innymi samorządami. Reagujemy na sygnały od klientów.

Petentów od lat denerwuje też brak miejsc parkingowych przy urzędzie. Dysponuje Pan gotową koncepcją nowego parkingu. Wciąż jednak brakuje pieniędzy na realizację tego projektu.

- Zastanawiamy się nad wprowadzeniem tego punktu do przyszłorocznego budżetu. Jest to bowiem kosztowne przedsięwzięcie. Od kilku lat realizujemy wiele niezwykle potrzebnych mieszkańcom inwestycji. Nie jest jednak możliwe sfinansowanie ich wszystkich np. w jednym roku budżetowym. Stąd zawsze, przy konstruowaniu planu finansowego miasta, musimy podejmować decyzję co jest priorytetem.

Kiedy zapadną wiążące decyzje w tej sprawie?

Budowa parkingu będzie miała charakter etapowy. A zatem czasowo nie będzie można korzystać z placu, na którym dziś parkują mieszkańcy przyjeżdżający do Urzędu. Potem jednak sytuacja zdecydowanie się poprawi. Musimy podjąć to wyzwanie i zaplanować pierwsze środki na to przedsięwzięcie w projekcie budżetu na 2015 roku. O losach tej inwestycji zdecyduje już nowa Rada Miasta.